Gerardo Ramírez Arroyo*
Escuchaba a Jorge, el gerente de compras, con atención; cada palabra de reclamo que él me expresaba golpeaba mi ego como si fuera un martillo; un coraje inusual me invadía, nunca había sentido tanta impotencia; escucharlo decir que nos cancelaba el contrato anual de suministro de reactivos y consumibles que tanto había luchado por conseguir era la peor noticia que pudiera haber recibido ese día, pero ¿qué paso? ¿Cómo pudimos haber perdido esa cuenta? En realidad, quería saber ¿quién había matado mi venta?
Cuando pasan estas cosas, lo primero es mirar que hiciste o dejaste de hacer frente al cliente. Hice un análisis de conciencia y sabía que yo tenía que ver en algo, ya que era mi responsabilidad cuidar del cliente. ¿Sería que me había solicitado cotizaciones y me tardé en responder unos días? Pero eso, en teoría, no era tan grave; el cliente debe entender que no estoy dedicado al cien por ciento a él. Después de tranquilizarme, decidí convertirme en detective y resolver el misterio:
¿Quién mató mi venta?
Como personaje policíaco de novelas de Agatha Christie, me dispuse a encontrar la verdad; la investigación se convirtió en una obligación y pensé, ¿podre revivir las ventas? En fin, a investigar.
Comencé primero a revisar el sistema de gestión de ventas de la compañía, ver el comportamiento en las ventas del cliente en los últimos meses; ahí debería encontrar evidencias que me llevaran a localizar al asesino de mis ventas.
Me llevé una gran sorpresa al ver que desde hace unos meses el cliente comenzó a bajar sus compras hacia nosotros, ¿pero ¿cómo no me di cuenta? Otro aspecto importante que encontré fue que el cliente me había dejado mensajes para que me comunicara con él, pero como se registraron sólo como comentarios en el archivo del cliente, jamás los vi. ¡Primer hallazgo en mi autopsia del crimen!, falta de comunicación interna y exceso de confianza en la gestión del cliente. Lo dejé de visitar con la frecuencia adecuada.
A manera de justificación, no podía aceptar que eso que encontré fuera el motivo por el cual mi venta había muerto, debía haber más, así que no resignado a ser el único culpable, continúe investigando y haciendo la autopsia de este crimen casi perfecto.
Como todo buen vendedor, debemos tener en cada cuenta, de ser posible, un coach; alguien que, aunque no sea un contacto principal, nos cuente un poco de la empresa y de qué pasa dentro de ella, así que contacté a Martín, mi coach dentro de la empresa, tengo muchos años de conocerlo, sin él, creo que no hubiera tenido la oportunidad de conocer a los principales compradores y usuarios tomadores de decisiones. Mi entrevista con Martín no fue tan agradable; él también estaba molesto, ya que como a toda persona que recomienda a alguien, no le gusta que su recomendación le quede mal.
– Hola Martin, ¿qué tal el trabajo? (le pregunté).
– Bien amigo, aunque estoy muy sorprendido. Me enteré que les cancelaron el contrato anual; ya lo tiene otra compañía y no desean saber más de ustedes. Los químicos e Ingenieros del laboratorio dicen que eres bienvenido para tomar un café o conversar, pero nada de ofrecer tus productos.
Otro balde de agua fría cayó sobre mí, era evidente que había pasado algo fuerte para que el cliente estuviera en esa posición. La conversación con Martin debería darme todos los elementos para completar mi autopsia y saber quién más estaba involucrado en el asesinato de mi venta.
– Pero amigo cuéntame ¿qué paso? ¡Estoy tan sorprendido como tú!
– Pues hace unos meses, el gerente del laboratorio me pregunto por ti, me dijo en broma que ahora a qué te dedicabas, que sólo te aparecías con ellos cuando había problemas que resolver.
Martín hablo largo y tendido conmigo, con honestidad, como se hablan los amigos. Tuve que soportar cada queja guardada que no fue atendida; creo que en realidad nunca vi que desde hace unos meses se estaba formando la “Crónica de una muerte anunciada”, que, si hubiera puesto más atención a los cambios de comportamiento de la cuenta, jamás esto hubiera pasado.
Camino de regreso a mi oficina, me puse a reflexionar en toda la información que recolecté, en cómo fui investigando cada parte del caso hasta tener una conclusión y dar el informe final de la autopsia.
La venta la mató, como en la novela de Lope de Vega, “Fuenteovejuna”. No fue una persona, fuimos todos en diferentes etapas.
Martín me comentó una serie de sucesos que terminaron en lo que ya relaté con anterioridad: la muerte de mi venta.
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Aquí les narro los hechos de ventas:
1.- En varias ocasiones los usuarios necesitaron hacer consultas sobre el seguimiento de sus pedidos, llamaron a la empresa y los dejaban esperando en la línea o no contestaban.
2.- El departamento de crédito y cobranza les envió cartas cobrándoles facturas vencidas y que el cliente, haciendo la investigación, demostró que estas ya habían sido pagadas. Nunca hubo una carta de disculpa.
3.- Les llegaron dos equipos, una campana de extracción y un horno de convección, pero las cajas venían maltratadas; al hacer el reclamo, el departamento de servicio se tardó más de dos semanas en responderles, afortunadamente los equipos no tuvieron problemas, sin embargo, la instalación no fue cuando el cliente la solicitó.
4.- Se les llamó la atención a los choferes de entrega de materiales en varias ocasiones por no llevar el equipo de seguridad requerido para entrar a la planta del cliente, y se les reportó por no ser nada amables cuando se les recordaba las medidas de seguridad.
La gota que derramó el vaso fue la falta de seguimiento, tanto a los mensajes que me dejaron y no respondí, como a las cotizaciones que nos solicitaron en ventas.
En ocasiones esto pasa, no sólo al atender nuestras cuentas en lo laboral sino en nuestra vida personal; nos sentimos muy seguros con algo o con alguien y, sumado al trabajo diario y a otras prioridades, dejamos de cuidar y de ver los pequeños detalles.
Es por eso que nuestros sentidos deben estar siempre alertas, siempre mirando y recordando los detalles en ventas.
Como comentarios finales les puedo decir que la cuenta, mientras estuve en la compañía, no la recuperamos. Hoy en día sigo contactando a Martín y somos buenos amigos, sin embargo, la enseñanza que me dejó haber perdido una cuenta importante me hizo cambiar mi comportamiento y el sentido de urgencia hacia los clientes.
Así que a vender y a cuidar al cliente, a la familia y a toda persona que nos importe. ¡Los detalles son un aspecto del éxito!
¡Desde el campo de batalla!
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*Ingeniero en comunicaciones y electrónica por la ESIME Culhuacán IPN. Maestría en Dirección de proyectos
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